Brasil avanza rápidamente en la adopción de soluciones de IA (Inteligencia artificial) consolidando su liderazgo en la modernización del servicio al cliente. Según un estudio reciente realizado por Zendesk CX Trends 2026, el país está entre los que más aumentaron el uso de IA en el último año: 69% de los consumidores dicen que han aumentado la adopción de tecnologías inteligentes.
Los datos están por encima del promedio entre los países latinoamericanos (58%) y también a nivel mundial (51%). Los recursos de IA son actualmente parte de todo el proceso de compra brasileño y los asistentes digitales se están volviendo comunes entre la población.. Informes de Zendesk muestran que el perfil de consumo del consumidor brasileño está marcado por expectativas de velocidad, personalización y transparencia en los servicios.
Los números del estudio muestran que, a 88% de los entrevistados, La IA debería aumentar la calidad del servicio. Ya 86% Creemos que la experiencia actual debería ser mucho mejor y 82% frustrarse repitiendo información. Todavía, 79% de los participantes consideran natural recibir atención 24 horas. Walter Hildebrand, Director de Tecnología de Zendesk en América Latina, resume el progreso brasileño en este escenario.
“Brasil está impulsando la transformación de la experiencia del cliente en América Latina, y la inteligencia contextual (una IA basada en conocimiento unificado y multifuncional) es lo que reduce, En realidad, la distancia entre eficiencia y empatía”, afirma Walter.
Rapidez y claridad del servicio
Con la expansión de la IA generativa, La búsqueda de velocidad en las interacciones crece aún más.: 73% de los brasileños dicen tener un mayor interés en respuestas inmediatas. Sin embargo, La transparencia en la información también se convierte en un punto crítico en el ámbito digital. En total, 78% valorar las explicaciones simples sobre las decisiones automatizadas y 95% Quieren una claridad total sobre cómo la IA llega a sus conclusiones..
Otro punto es que la personalización aparece como una prioridad para 87% de consumidores, interesados en interacciones realmente adaptadas a sus necesidades y a su vida diaria. “Ya no hablamos de atención estandarizada, pero más interacciones personales, sin importar canal o momento”, Explica, oh experto Hildebrand.
El estudio también apunta a la IA multimodal como tendencia: sistemas capaces de integrar texto, voz, imagen y vídeo dentro del mismo servicio y reducir hasta 59% el tiempo promedio de solución.
El servicio inteligente gana fuerza entre las empresas
Finalmente, Zendesk señala que este servicio impulsado por IA ha impulsado a las empresas brasileñas a evolucionar rápidamente para mantenerse al día con las expectativas del mercado. A 89% dos líderes de CX no país, La IA es hoy el principal impulsor de las interacciones con los consumidores. Este es un porcentaje muy por encima de los promedios globales y latinoamericanos.
Además, 91% afirman que la tecnología ya mejora los datos, métricas y análisis internos, reforzando su importancia estratégica. Otro punto destacado por 90% de los líderes es que el cliente exige experiencias rápidas y fluidas en todos los canales utilizados, haciendo que la automatización inteligente sea esencial para las operaciones diarias.
